Inconvenience Store

Role Play, Insightful Activity, Sales, Customer Relations

Hoạt động Inconvenience Store là một Insightful Activity về chủ đề Sales, Customer Relations, được thực hiện theo dạng Role Play.

⏰ THỜI GIAN: 60 phút

👬 NGƯỜI THAM GIA:

  • Tối đa 25 người

  • Mỗi nhóm 4-7 người

📂 CHUẨN BỊ:

  • Các vật dụng ngẫu nhiên ( như bìa cứng, cái hộp, phong bì, bút lông màu, dây thừng, chuông, điện thoại di động,…. ) dùng cho hoạt động “diễn kịch”

  • Giấy trắng và bút chì cho mỗi người

📣 HƯỚNG DẪN:

  • Trước khi bắt đầu, đặt những vật dụng ngẫu hứng đã chuẩn bị ở trung tâm căn phòng

  • Chia thành các nhóm 4-7 người (đảm bảo mỗi nhóm có đủ không gian và riêng tư để thực hiện vở diễn)

  • Phát giấy và bút chì cho mỗi người

  • Mỗi nhóm có 30 phút để soạn một vở kịch 3-5 phút về một tình huống khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tồi tệ ghi ghé cửa hàng.

  • Nhóm sẽ thiết kế tình huống và phân vai cho các thành viên trong nhóm, vai Khách Hàng sẽ do thành viên nhóm khác đảm nhận (và không được biết trước về tình huống). Nhóm có thể sử dụng các vật dụng ở trung tâm căn phòng (do Facilitator đã chuẩn bị.)

  • Cho phép 30 phút làm việc nhóm, phân chia vai diễn giữa các thành viên, thông báo 5 phút trước khi hết giờ

  • Mỗi nhóm chọn ra một người diễn vai Khách hàng.

  • Lần lượt các nhóm sẽ thể hiện vở diễn của mình, người thực hiện vai diễn Khách hàng sẽ là một thành viên từ nhóm khác

📝 THU HOẠCH:

  • Những người diễn vai Khách hàng cảm thấy ra sao về các trải nghiệm mà các nhóm tạo ra?

  • Những hành động cụ thể nào tạo ra trải nghiệm khó chịu, tệ hại cho khách hàng? Thể hiện như thế nào qua tông giọng, thái độ, ngôn ngữ không lời của nhân viên? Khách hàng có thái độ không hài lòng ra sao? (Facilitator ghi chú lại thông tin)

  • Tại sao việc đặt mình vào hoàn cảnh khách hàng khi đón nhận lời phàn nàn, lắng nghe mối quan tâm là quan trọng và cần thiết?

  • Làm sao để bạn xác định được những nhu cầu, mối quan tâm cụ thể của khách hàng?

  • Đâu là những cách thức cụ thể giúp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

🌟 GÓC NHÌN CÁ NHÂN CỦA TRẦN XUÂN NGỌC:

Hoạt động diễn vai là một hoạt động có nhiều rủi ro, chủ yếu nằm ở trình độ “diễn” và sự nghiêm túc của các thành viên. Cần lưu ý điều này khi chuẩn bị và điều phối hoạt động.

Để có thêm các thông tin hữu ích cho phần chiêm nghiệm, có thể chi tiết hoá cảm giác khó chịu của khách hàng ra bằng cách cung cấp riêng cho vai diễn Khách Hàng một “Spectrum”, từ khó chịu đến hài lòng, kèm những mô tả để giúp bạn Khách Hàng này tự chấm cho cảm giác của mình. Khi tham gia xong tình huống, Khách Hàng sẽ đánh giá trải nghiệm ấy, và sau khi kết thúc các tình huống, thông tin này sẽ được tổng hợp lại để xem xét. Sẽ phát sinh các tình huống cảm nhận khác nhau dù tình huống như nhau; hoặc cảm nhận như nhau dù tình huống khác nhau; những insight này liên quan đến nhiều thứ về việc góc nhìn khác nhau của mỗi người, và là chất liệu để giúp khai thác hoạt động sâu hơn.

Link trong Group Game Đào Tạo: https://www.facebook.com/groups/gamedaotao/permalink/1332648903594594/