Do Not Say NO To Customers

Hoạt động Do Not Say NO To Customers là một Practical Activity về chủ đề Communication, Sales, Customer Relations.

✍️ TÓM TẮT HOẠT ĐỘNG:

Hoạt động này khuyến khích học viên:

Tìm cách đưa ra lời từ chối với khách hàng một cách khéo léo mà nói các từ “Không”, “Theo quy định”, “Theo nội quy”, “Theo chính sách”
Luyện phản ứng biết cách đưa ra phương án thay thế

️🎯 MỤC ĐÍCH:

Biết cách từ chối khéo léo và hình thành phản ứng đưa ra phương án thay thế.

🔖 CHỦ ĐỀ ĐÀO TẠO:

Customer Service

👬 NGƯỜI THAM GIA:

⏰ THỜI GIAN:

Linh hoạt tùy vào việc nội dung này nằm trong bài giảng chiếm bao nhiêu thời lượng

📂 DỤNG CỤ CẦN CHUẨN BỊ:

Giấy cho học viên
Một vài tình huống chuẩn bị trước từ phía giảng viên (đề phòng lớp thụ động hoặc các bạn thực hiện không đúng yêu cầu)

📣 HƯỚNG DẪN:

Bắt đầu hoạt động:

Mỗi nhóm đặt mình trong vai trò của khách hàng, cho thời gian suy nghĩ … phút, sẽ viết ra x câu yêu cầu (ví dụ x = 5) với mở đầu bằng cụm từ “Tôi muốn…”
Các mong muốn, yêu cầu này có thể hợp lý, hơi vô lý, vui nhộn… (nhưng không được gây xúc phạm cho người đối diện)
- VD: Tôi muốn hút thuốc tại đây (đây là khu vực cấm hút thuốc) => ok
- Tôi muốn ăn tối với Trump => khác quá quá xa so với thực tế bình thường => ko dc

Kết thúc thời gian ghi yêu cầu, nhóm A sẽ đọc 1 yêu cầu của mình cho nhóm B
Nhiệm vụ của nhóm B là PHẢI TỪ CHỐI yêu cầu của nhóm A mà không sử dụng các từ “Không”, “Theo quy định”, “Theo chính sách” và đồng thời PHẢI đưa ra 1 phương án thay thế phù hợp
Nếu B hoàn thành nhiệm vụ => B dc điểm, không hoàn thành thì A được điểm
Sau đó lại đảo vai trò.

❗ LƯU Ý:

Không vội vàng đánh giá phương án của học viên đưa ra là khả thi hay không khả thi, là trong phạm vi quyền hạn hay ngoài phạm vi; Vì mục đích ở đây là tập cho NV hình thành nét văn hóa “Không nói Không với khách hàng” và “sẵn sàng đưa ra phương án thay thế”
Lắng nghe yêu cầu của từng nhóm, diễn giải cho phù hợp để nhóm trả lời dễ dàng hiểu mong muốn;
Ghi chép lại yêu cầu, câu trả lời của 2 bên, và đưa ra nhận xét về cách từ chối đã ổn hay chưa.
Với các yêu cầu hay thấy trong công việc thực tế, thì phương án thay thế đưa ra thì đã phù hợp hoặc có phương án nào tốt hơn không. Có thể chia sẻ thêm hoặc để làm ví dụ cho nội dung sau nếu có liên quan.